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【実態に迫る】カスタマーハラスメントの対応・対策@従業員編

始めた頃のブログでは自己紹介がてらに
書いてはいましたが実は私、
元家電量販店の店員スタッフとして働いていた
時期がございました。

新卒で入社して5年間勤務させて頂きました。

これでも元トッププレイヤーとして働いていたのですよ。笑

今日は最近ニュースでも良く耳にする
カスタマーハラスメントについて書いていきます。

家電量販店の時はやっぱり
カスタマーハラスメントがあった。

具体例でよく上げられるのが
・長時間拘束 経験あり
・誠意を見せろと土下座要求 経験あり
・怒鳴る 恐喝 経験あり
・金銭要求や従業員の解雇要求 経験あり


今、思えば身近に常に存在するものであったもんです。
精神的なストレスは相当なものでした。
自身の場合はお酒で消毒してましたが。。。

そもそものカスタマーハラスメントってどういう意味?
カスタマーハラスメントとは
『消費者による嫌がらせ』のことを指しています。 通称カスハラ。

労働組合UAゼンセンの調査によれば、
・カスタマーハラスメントの目撃 78.9%
・カスタマーハラスメントが増えているという実感 49.9%

このことから約80%の人がカスタマーハラスメントを目撃している。
もう日常茶飯事なのかもしれません。

カスタマーハラスメントが増えてきた理由は
・日本労働社会のストレス
・従業員の能力の差
・SNS時代突入による匿名性

と色々理由があるわけですが

実際に私が家電量販店で受けてきたカスタマーハラスメントベスト3を特別にご紹介。
そしてついでにどうやって対処してきたのかもご紹介していきます。


Best 3
「冷蔵庫が故障した。無料で修理しろ」

家電量販店では1年以内で他の店舗に行くことなんて
当たり前のこと。私は当時、某東京の店舗で勤務。以前勤務していた千葉県のご成約案件。
冷蔵庫が故障したというお客様からカスタマサポート経由で入電が入り、当時、成約した人から話が聞きたい
とのことで、その時、対応したけーまるが対応。通常は1年以上経過していると
メーカー保証が切れているのでお金はかかること伝えるが、そんなの聞いていないと
ご立腹。電話越しで罵声や脅迫じみた言葉を浴びせ無料で修理をしろと一点張り。

話に全くならず、ずっと罵声を浴びてきたので
ここまで来ると脅迫になります。とりあえず冷静に話聞いて貰わないと
話が進まない。それでも罵声を浴びせるんであればこのまま電話を切らさせて頂きますで
対応をする。

・いいから話を聞けで制圧方式

Best 2
「時間指定聞いていない!土下座して謝れ」

これは、当時私が新生活で若者夫婦を対応させて頂いたお話。
新生活で必要な家電一式を全て対応。値切りもなく比較的スムーズに商談が進みました。
旦那様がお話の中心にいて、奥様はあまり関与せず、合計金額も提示して当日の注意事項を説明。
洗濯機や冷蔵庫の大物家電が絡むと絶対に当日の追加料金の発生する旨と。時間指定できないことを伝え
商談書類にサインを頂いて契約は締結となるのですが。その注意事項の際に時間指定は出来ない。
午前午後かも分かりませんと伝えたのに。サインを頂いていたのにも関わらず
当日、そんな話は聞いていないと奥様が大激怒。知らんけど旦那も激怒。
洗濯機などを設置する業者は下請けにお願いしている為、その業者も他の家も回らなければいけない
為、さすがに予定を変えてまでの時間指定は無理。その旨、伝えても怒りが収まらない為
自身と店長が仕方がなく、業者から家電を受け取り設置に。
怒りが富士山噴火ばりの受かりだった為、本来かかる照明の設置も無料で行い
その後今回のことを謝罪。それでも両夫婦の怒りが収まらない。この会社の
教育制度はどうなっているんだ。土下座して謝れ。今日の予定全て返せと大激怒。
仕方がなく。土下座して謝罪しました。

この場合は、反抗してもさらに怒りを買うだけなので
心理学的には
・相手に同調すること
・声のトーンを下げる

が有効なのでそのように謝罪し事なきを得ました。

Best 1
「エアコン工事今すぐやれ!家に来い!マンションで大絶叫!!」

数ある案件で堂々たる1位を飾ったのはこの案件。朝8時から昼の12時まで4時間フル説教。
家電量販店のクソ暑い夏のエアコン工事は毎年悩まされます。
この件は結構レアケースで、ごく稀にエアコン工事がすぐにできない超超超危険な工事内容の
マンションがあるのです。そのマンションの地域の人は本来であれば私が働いていたお店に
その地域の人が来ることはないのですが、その地域の家電量販店で工事ができないことを知り
片っ端から家電量販店を回った挙句、何も知らない私、けーまるが対応。
そのお客様は写真を見せてきて工事が出来ますか?と聞く。写真だけでは判断出来ないし
当日工事が出来ないことも伝えて、なおかつ追加料金も結構かかることを覚悟して下さいと
説明しご契約。工事の前日。会社からこのマンションは工事がすぐに出来ないので
見積もりを取ってからの工事になるということを言われ、そのお客様にご説明。

そしたらそのお客様が大激怒。
・そんなの知らない
・聞いてない
・今すぐに来い
・SNSにぶちまける


電話をガチャ切りされたので、どうしようもなく
朝8時にお客様宅へ向かい謝罪。

マンション8階で筒抜けとなる、割と声が響く廊下で説教をされる。
「この会社のけーまるは、工事が出来ると言ったのに最低の人間です。
この会社はそういうことをするんです。さっさと工事をしろ。いいから工事をしろ!
ふざけんな。早くしろ。」
どうしても工事が出ないことを伝えてもダメででしたが、ひたすらあやまり続けて
なんとか最短の工事日で納得をしてもらい、かかる工事費用は会社側で全て負担という
形でことなきを得ました。

その日はけーまるは3連休の初日だったのですが
休日出勤をしてでの対応でした。
そのあと、対応が終わった昼過ぎからアルコール度数の高いお酒を
4、5杯飲みましたとさ。

夏、真っ只中の4時間拘束で相当応えました。

教訓としてはお客様側とこちら側の認識を擦り合わせなければ
いけなっかのかもしれません&ボイスレコーダーでの録音。



これからの事からカスタマーハラスメントで活かせる事は3つ

1、とりあえず聞けで制圧
2、表向きでも相手を理解しようする行動
3、認識の擦り合わせ
4、ボイスレコーダーで録音


全てやるのは難しいと思いますが
明日から使えるなにかしらの方法があるはずなので
是非是非、使えるものは使ってみてください。

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けーまる@BDS

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マイペースながら色々な記事を書いていきたいと思います。

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