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心理学に基づいた接客術

今日は早めの更新です。

思った時に思ったことを書いておきたい。そんな感じです。

そういえばるーびっくCUBEは学生の頃、ものすごく
心理学に惹かれていて独学で学んでいたほどでした。

だからこそ現役時代で活躍できたのかもしれません。
心理学に基づいた接客は意外と人間観察になって仮説も立てられたりもします

今日は余談にはなるかもしれませんがきっと
面白い記事にはなるはず。

「人は隠さなくても気持ちが態度にでる」

よく聞くのが嘘を付いている時は
・右上を見る
・体が前後に揺れ出す
・口調がたどたどしくなる
・口調が早口になる
・表情が強張る
これらはよく聞きますね。

自身が現役時代にやっていたことは
・歩くスピードの速さ
・歩き方
・商品を見ている時の目線。
・商品の前で止まっている時間
・所持品の持ち方
・服装
・年齢
・お連れ様がいるかどうか。

まだまだたくさんありますが、結構見ます。
例えば上記とピックアップさせてよくあるパターン

開店直後に早足で洗濯機コーナーに向かった女性の40ー50前後のお客様。
その瞬間プロファイリングをするとこうです。

なにかしらの目的意識があって時間がない、おそらく仕事前に買いに来た。
しかし今日の朝か昨日の夜についに洗濯機が壊れて早急に欲しい。
急に壊れてしまった為、出費もかさむのでならべく安くすませてスパッと買いたい。
単身世帯か共働き。

このプロファイリングをもとに接客にさせて頂くと基本的に8割はヒットします。
仮説を元に正解かどうかを遠回しにヒアリングする。
なぜ安く済ませたいかは足早というのは焦りがでるものでして、年齢層から共働きと判断。
子供がおそらく小・中学生と判断。したためです。

そのお客様にヒアリングした時はほとんどドンピシャで。
ドンピシャルトそれが共感に変わり、信頼感が生まれるんです。

女性は共感されると心を許すもの。

例えば、腕、怪我しちゃった。
に対して
そっかー。大丈夫?私も昔、同じ感じで怪我したことあるよ!
なんて返すと意外に話が弾んじゃったりするものなんですよね。

他にもたくさんありますが
面白いデーターもあって

電車の座席が全部空いていたとして
座る箇所によってその人の性格が分かるというもの
あえて真ん中に座る人は社交性があって話し上手な人
逆に端っこに座る人は自分のテリトリーが強くて内気な性格
それが端っこという狭い空間に現れているということに
なるそうです。

みなさんも良かったら今度見てみください。


 

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けーまる@BDS

はじめましてるーびっくCUBEと申します。

マイペースながら色々な記事を書いていきたいと思います。

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